武義縣市場監(jiān)管消費維權執(zhí)行力報表（2024年半年度）

一、投訴舉報基本情況

2024年上半年，我局共受理各類投訴舉報5255件。其中：投訴4011件，舉報1244件。辦結件4425件，為消費者挽回經濟損失102.9008萬元。按來源分類，省政務系統(tǒng)共1645件，占比31.30%；全國12315平臺3376件，占比64.24%；浙消保平臺46件，占比0.88%；其他（來電來人來信）188件，占比3.58%。

二、投訴情況數據排行

按投訴問題類別分，排行居前的分別為質量問題804件，售后服務343件、食品安全192件、不正當競爭177件、廣告74件、合同67件、價格投訴52件、標準化33件、人身權利26件。

商品類投訴件。家居用品832件，位居第一，主要涉及桌椅、鍋具等用品商家不履行三包義務、存在質量、產品設計等問題。一般食品469件，位居第二，主要涉及商家銷售失效變質的產品、餐飲店食品衛(wèi)生情況差等問題；五金交電338件，位居第三，主要涉及電動、五金工具不符合國家強制性標準、產品質量差等問題；文化、運動用品189件，位居第四，主要涉及跑步機、滑板車等的售后服務、質量不達標問題；裝修建材171件，位居第五，主要涉及門業(yè)產品的售后服務、質量不合格等問題；家用電器121件，位居第六，主要涉及產品質量差、不履行約定售后服務等問題。

服務類投訴件。餐飲和住宿服務50件，位居第一，主要涉及酒店收費不合理、餐飲店衛(wèi)生狀況差等問題；衛(wèi)生保健、社會服務26件，位居第二，主要涉及口腔醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療廣告違反《醫(yī)療廣告管理辦法》等問題；銷售服務20件，位居第三，主要涉及網購，線下零售售后服務不到位，消費者權益受到侵害。

三、舉報情況

按舉報問題類別分，排行前六的分別為不正當競爭407件，廣告違法行為213件，產品質量違法行為104件，侵害消費者權益行為91件，食品問題34件，其他16件。

從舉報內容來看，仍然集中在反映電商虛假宣傳、夸大宣傳、涉嫌違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等問題。

四、典型案例

定制入戶門尺寸有爭議，消費者獲賠9000元

【案情簡介】

方女士通過網絡向當事人訂購一樘高端入戶定制門，定制門店尺寸由商家安排師傅上門測量，后簽訂訂貨合同，合同上明確了定制門尺寸、顏色、款式及配套門頭門柱的尺寸。該定制門發(fā)貨安裝后，方女士發(fā)現定制門尺寸與門框尺寸不搭配，按照需要大量泡沫膠，方女士認為該定制門制作錯誤，當事人提出要求退貨退款的要求，商家認為該門可以正常安裝拒絕退貨退款的要求。

【處理過程及結果】

工作人員組織當事人雙方進行調解，消費者提供該定制門安裝時門框與墻之間存在大量泡沫膠的照片、商家上門量尺時的照片、聊天記錄等證據，商家認為自己是嚴格按照訂貨合同中尺寸制作的，且訂貨合同已交由消費者確認。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條第二款“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”，最后商家同意退貨退款，并由商家負責該定制門的拆卸、打包、物流等過程中的費用，調解成功。

【案例評析】

根據相關法律規(guī)定，定制品在絕大部分情況下不支持退貨。但當定制品出現質量問題或收到的定制品與商家展示商品存在明顯差異，導致合同目的無法實現的，消費者可以要求退貨。消費者在購買定制產品時，應與商家充分溝通，明確表達希望定制品完成時的效果，并選擇正規(guī)的渠道進行購買。消費者與商家簽訂訂貨合同時應謹慎，如對某件關鍵數據存有疑問的，可備注補充說明。商家在承接定制產品業(yè)務時，應明確雙方的權利義務，對消費者可能存在的一些疑慮進行釋明，特別定制產品最后的效果進行充分說明。

【武義縣消保委提醒】

消費者因商品質量問題出現消費糾紛，如果自行與商家協商無效時，可以通過微信小程序“12315”或撥打12315服務熱線向相關市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。